尼斯VS斯特拉斯堡:精細化產品與服務是中國CRM發展的根本

發布時間:2019-07-08 21:30:31 來源:中國軟件網 作者:劉學習
[摘要]Salesforce com最初只是一間小小的租賃公寓!短短的十多年時間,它就成為世界上發展最快、最具創新力的產業變革領導者,是SaaS和CRM教父級的示范教材。

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(神州云動CEO 孫滿弟)

“Salesforce.com最初只是一間小小的租賃公寓!”短短的十多年時間,它就成為世界上發展最快、最具創新力的產業變革領導者,是SaaS和CRM教父級的示范教材。

Salesforce將自己的吉祥物命名為“NO Software”,代表了從傳統軟件到云的演變,并讓自己與Oracle等老軟件公司區分開來。

那么,是誰將Salesforce.com這種SaaS CRM介紹給中國用戶的呢?

孫滿弟是亞太區第一個通過Salesforce全部認證的人,也是Salesforce亞太區首位頂級認證咨詢專家,是真正將Salesforce介紹給中國用戶的人,成功為國內眾多知名企業等進行咨詢、培訓及落地實施。

在CRM咨詢實施的過程中,孫滿弟發現Salesforce的優勢,包括不斷完善的產品,以及在美國非常成熟的SaaS應用模式等。但是帶有這些光環的國外產品在中國用戶落地時卻面臨不少困難與挑戰,畢竟中國用戶的需求并不完全與國外企業一致。

在代理了Salesforce多年后,孫滿弟率領團隊創立了神州云動CloudCC。神州云動CloudCC創始人、總裁孫滿弟說,神州云動CloudCC創立的初衷就是打造中國的Salesforce.com,推出全球最好的CRM產品。

此后,神州云動CloudCC推出了國內第一款生態PaaS平臺與CRM,2013年公司登上新三板,并收獲了阿里云、理光集團、海爾、海信電器、網易、新東方等集團用戶,已經成為國內上市的大型集團用戶選擇最多的CRM產品。

孫滿弟說,與To C領域的短周期產品不同,CRM是典型的To B領域的產品,需要經過長時間的打磨,精細化產品和服務。

1資本趨謹慎,中國CRM步入平穩發展期

中國CRM的發展可以說是企業服務發展的一面鏡子。經歷過“豬都會被吹起的風口”,資本追捧,大紅大紫;也經歷過2016年企業服務的資本寒冬,但卻余威猶存,熱度不減;但是在2017和2018年企業服務發展逐漸步入平穩,資本趨于理性、追逐價值的時候,CRM卻被資本厭棄,出現巨額融資難,融資遲遲不能落地的窘境。

與此相對應,CRM企業市場年增長達到50%甚至100%的盛況已經很難再現。正像2018年接受記者采訪時孫滿弟所言,中國CRM發展已經進入下半場,發展模式面臨變革,不是比拼融資,而是比拼產品、服務。

6月25日再次接受記者采訪的孫滿弟直言,中國CRM企業被資本擾亂了前進的陣腳。目前市值比較高的企業并不是其核心競爭力和價值的真實體現,只是資本沖起來的肥皂泡。近年很多沒有后續資金支撐的企業將面臨“被死亡”的風險。

孫滿弟說,雖然CRM投資風口已過,但是對中國CRM市場與企業的健康發展卻是一個好的開始。和大多數To B公司一樣,中國CRM企業一直在良性發展,市場保持持續健康增長。而重視產品和用戶服務,自我造血,長期發展,中國CRM企業將不斷走向成熟,并實現盈利。

相比而言,神州云動前幾年一直實現了超過50%的年增速。2018年市場增速雖然降到10%左右,但是利潤率卻大幅提升。企業在沒有資本加持下,中國CRM企業應該擁有自我造血和自我發展的能力。

2加大AI和大數據投入,全球CRM擴展持續推進

SaaS CRM鼻祖Salesforces歷來是SaaS和CRM發展的風向標。在過去的十多年里,Salesforces依托CRM實現上市;打造PaaS平臺,實現應用的自主開發;完善客服(Service)、銷售型CRM(Sales)、營銷型CRM(Markting)和電商(Digital Commerce)CRM四大領域布局,終于邁上了千億美元市值的門檻,再一次為To B市場注入了興奮劑。而通過收購,Salesforces正在不斷增強在AI和大數據分析領域的實力。

那么現在Salesforces在做什么?積極并購打造 “CRM+AI+數據”完整生態。

Salesforce.com于6月11日以153億美元收購大數據公司Tableau Software Inc,成為該公司歷史上最大的一次收購。此前的2018年3月Salesforce以65億美元收購了軟件制造商Mulesoft。Mulesoft提供的集成平臺使用API(應用程序接口)構建連接企業應用程度、數據和設備的應用網絡,幫助Salesforce鏈接不同應用中的數據,為Einstein提供數據支撐。近幾年的11項收購均集中在AI、大數據和信息安全等領域。

(神州云動CEO 孫滿弟)

孫滿弟說,AI和大數據對CRM的影響是深遠的,CRM全面應用和深化AI和大數據已經成為一大趨勢。Salesforce希望為其客戶提供更多的數據洞察?;袢∈?,整合數據和分析數據是贏得戰爭的原因,這是Salesforce多次收購的根本原因。

孫滿弟認為,Salesforce積累了大量的用戶,大部分用戶的應用時間達到了10年,單體用戶積累了大量的數據。如何讓這些數據變廢為寶,就需要大數據技術,也需要利用數據發展人工智能技術。從這個角度理解,目前CRM企業大都在AI和大數據領域進行研發投資,或者引入新的資源。

神州云動CloudCC CRM平臺也融入了AI特性,在很多的功能點和業務環節都有內置的智能系統支持。如”聯系人矩陣”、”銷售兵法”等,讓使用者隨時使用可視化數據與商業智能,輕松獲得深度的商業洞察;變革性的高級分析平臺,提供準確的預測和實用的信息;潛在客戶畫像,分析客戶類型,標注潛在客戶,幫助用戶銷售;銷售天才,根據不同的行業,建立模型,進行深度學習;聯系矩陣等。

3專業CRM和專屬CRM凸顯,CRM市場格局遠沒有穩定

在去年的采訪中,孫滿弟就認為,中國CRM市場的格局還沒有成型,可以說正處在星星之火可以燎原的階段,變動太大。

目前中國市場上的CRM企業不管是傳統軟件企業推出CRM應用,還是創新企業推出的移動CRM,傳統軟件企業轉型推出的SaaS應用的或者國外巨頭推出的SaaS CRM,不管是連接型CRM,還是新一代CRM,都各有特色,市場空間很大,格局未定。

海比研究調查發現,目前市場主要五類CRM企業,包括以銷售管理、銷售漏斗為核心產品的廠商,以幫助銷售人員做營銷、實現銷售人員連接客戶為核心產品的廠商,以營銷渠道管理為核心產品的廠商,以客戶服務為核心產品的廠商,以數字營銷內容及其管理為核心產品的廠商,都處于發展初期。

孫滿弟說,目前中國CRM市場出現兩大發展趨向:一是針對某一個行業應用發展而成的專業CRM迅速發展,出現了如針對醫藥、快消品等行業的專業CRM。

另一個就是針對某些特定領域的專屬CRM產品迅速發展,如針對數據銷售的CRM,針對電商的CRM等,都受到用戶的歡迎。

未來的CRM將具有明顯的行業特色,具有行業特色的CRM產品會贏得市場。因為行業側重點不同,CRM產品差異性較大。

因此,目前中國CRM市場格局還沒有塵埃落定。每一個參與市場競爭的企業都需要快速了解市場發展趨勢,迅速在產品上實現轉型,適應CRM產品專業化和行業化的發展需求。未來的CRM必須建立自己的獨生生態,以生態為核心,以應用商店為依托,團結大量的開發者,滿足用戶更多人性化的需求。

4完善服務,打造上市公司CRM產品

在SaaS CRM市場,很多企業將目標市場定位于中小企業。中小企業雖然數量大,應用通用性強,但是續費率低,存活率低,直接影響CRM企業的收入。

(神州云動CEO 孫滿弟)

孫滿弟介紹說,神州云動CloudCC目前主要客戶是大中型企業,是國內上市的集團型企業選擇最多的CRM產品,既可以提供公有云部署,也可以提供私有云部署,可以開放的PaaS平臺滿足大型企業的個性化定制需求,也可以提供運維服務。

據介紹,神州云動CloudCC為六大行業提供專屬的解決方案,這些方案得到用戶的驗證。六大行業包括:諾亞財富、天安財險等應用的金融行業方案;正泰電器、海信電器等采用的制造業方案;五道口金融學院、新東方等客戶在內的教育培訓方案;阿里云、網易云、神州數碼采用的IT行業方案;公牛插座等應用的消費品行業;愛康國賓體檢中心、羅氏醫療旗下的代理等采用的健康醫療行業方案。

目前公司擁有超過100家大型企業客戶,產品與服務的持續深化,續費率達到70%,遠遠超過行業標準。

5CRM不單是產品,更多的是生態

針對大型行業用戶的SaaS應用,如何滿足用戶個性化需求是一個重大挑戰。為了滿足企業的個性化需求,云產品就應該具有在線可定制的特質。讓用戶可以根據自己的需要將這些功能通過簡單的拖、拉、拽設置,就能構建一個專屬于自己業務的云應用。

孫滿弟說,神州云動CloudCC不但向用戶提供SaaS和PaaS軟件產品,而且以強大的CRM系統、開放的PaaS平臺、App Store,以及應用的提供者、使用者,構成了能自運營且多方獲益的生態體系。

神州云動的CloudCC生態PaaS平臺可以為企業用戶提供開放性的組件開發環境,方便企業開發自己的 OA、PM、HR、財務、ERP等系統。同時也可以通過調用API與其他第三方系統進行集成,以利于企業根據實際業務需求進行二次開發。這就能在一定程度上解決多數SaaS產品無法個性化的癥結,解決信息孤島問題,從而在更大程度上滿足企業的個性化業務需求。

(CloudCC 儀表板)

神州云動CloudCC打造的SaaS+PaaS+AppStore生態體系也是借鑒了Salesforce的成功經驗,意在打通發展瓶頸,并切實結合國內市場實際情況進行本地化改造。

CloudCC生態體系平臺下的全應用共享數據模型,可實現多應用的功能組合;形成不同權限的應用程序,無代碼編寫程序,任務流程自動化;并可隨時在現有業務上添加新功能,也可以快速、平緩地調整運營模式。同時支持通過標準的API接口與原有的業務系統集成,并統一登錄,在信息孤島之間打通業務。

孫滿弟表示,神州云動站在自主知識產權的PaaS前沿,深耕CRM領域,打造完善的生態PaaS體系,全力支持與配合企業順應時代發展的數字化轉型,引領中國企業邁入生態共贏時代。

神州云動的CRM早在幾年前就實現了小前臺+大中臺的結構,在100多家大中型企業中成功應用。在未來,神州云動CloudCC將為企業級市場提供更加完善、一致、融會貫通的智能云服務、產品與創新,幫助客戶成功。

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